PERAN KEPERCAYAAN PADA MEREK DAN KEPUASAN DALAM MENJELASKAN LOYALITAS PADA MEREK

PENDAHULUAN
Berbagai penelitian tentang merek dilakukan mulai dari konsep luas dari ekuitas merek sampai dengan pengukuran masing-masing bagian dari ekuitas merek tersebut. Menurut Kotler (2003) merek adalah nama, istilah, tanda, simbol atau desain atau kombinasi dari semuanya dengan tujuan untuk mengidentifikasi produk atau jasa dari produsen dan untuk membedakannya dengan pesaing. Merek adalah janji yang diberikan produsen untuk menyampaikan serangkaian fitur, keuntungan dan pelayanan kepada konsumen.
Penelitian tentang loyalitas pada merek sudah banyak dilakukan. Namun demikian, loyalitas pada merek masih memerlukan kajian secara lebih mendalam. Penelitian ini mengkaji salah satu bagian dari relationship marketing, yaitu kepercayaan pada merek dan kepuasan pada merek hubungannya dengan loyalitas pada merek. Penelitian yang dilakukan oleh Mittal (1990) menguji peran kepercayaan terhadap merek dan sikap terhadap iklan sebagai variabel mediasi terhadap sikap terhadap merek. Hasil penelitian tersebut menunjukan peran variabel kepercayaan pada merek terhadap variabel sikap pada merek dengan hasil signifikan. Kepuasan adalah sikap konsumen yang mempunyai dampak langsung maupun tidak langsung terhadap loyalitas (Lau dan Lee, 2000) dan niat beli (Fullerton, 2005).
Konsep Customer Relationship Marketing (CRM) erat kaitannya dengan loyalitas pada merek. Dalam konsep ini ada tiga unsur CRM, yaitu loyalitas, komitmen dan kepuasan (Fitzgibbon dan White, 2004; Gurviez dan Korchia,2003). Penelitian ini menganalisis dua bagian dari CRM yaitu loyalitas dan kepuasan. . Penelitian ini akan melihat aspek yang lebih mendalam yaitu kepercayaan merek yang menjadi variabel mediasi menuju terciptanya loyalitas terhadap mereka. Kotler (2004) mengemukakan bahwa salah satu bagian dari ekuitas merek adalah loyalitas terhadap merek.
Penelitian ini menganalisis bagaimana kepercayaan merek berperan sebagai variabel intervening dalam hubungan antara kepuasan pada merek dan loyalitas pada merek. Penelitian ini menggunakan setting konsumen telepon genggam. Perumusan masalah dalam penelitian ini adalah: Apakah varibel kepuasan pada merek berpengaruh positif pada loyalitas pada merek dengan variabel kepercayaan pada merek sebagai variabel mediasi ? Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis hubungan antara variabel kepuasan pada merek dengan variabel loyalitas pada merek yang dimediasi oleh variabel kepercayaan pada merek. Manfaat penelitian ini adalah untuk memberikan sumbangan pada teori manajemen pemasaran terutama dalam pengkajian tentang perilaku konsumen. Selain itu, pemasar dapat pula mengambil manfaat dari penelitian ini denganmenggunakan hasil penelitian ini untuk memahami aspek apa saja yang menyebabkan seorang konsumen menjadi loyal terhadap produk telepon genggam.
 

KONSEP KEPERCAYAAN PADA MEREK DAN LOYALITAS PELANGGAN
Penelitian tentang kepercayaan terhadap merk oleh Lau dan Lee (2000) menyatakan bahwa variabel itu menjadi variabel mediasi antara brand predictability, kesukaan terhadap merk, kompetensi merk, reputasi merk dan kepercayaan terhadap perusahaan dengan variabel loyalitas terhadap merek. Kepercayaan konsumen dalam literatur marketing merupakan konsep yang terkait dengan persepsi konsumen. Namun, konsep ini masih terbatas referensinya. Salah satu penjelasan teoritis tentang kepercayaan terhadap merk adalah yang dikemukakan oleh Assael (1998), di mana kepercayaan terhadap merk adalah komponen kognitif dari perilaku.

Menurut Deutsch (dalam Lau dan Lee, 2000),kepercayaan adalah harapan dari pihak-pihak dalam sebuah transaksi dan resiko yang terkait dengan perkiraan dan perilaku terhadap harapan tersebut. Assael (1998) mengemukakan bahwa dalam mengukur kepercayaan terhadap merek diperlukan penentuan atribut dan keuntungan dari sebuah merek. Pembahasan tentang kepercayaan terhadap merek akan lebih lengkap dengan menjelaskan tentang tiga komponen sikap:
1.Kepercayaan Sebagai Komponen Koginitif. Kepercayaan konsumen tentang merek adalah karakteristik yang diberikan konsumen pada sebuah merek. Seorang pemasar harus mengembangkan atribut dan keuntungan dari prroduk untuk membentuk kepercayaan terhadap merek ini.
2.Komponen Afektif, Evaluasi Terhadap Merek. Sikap konsumen yang kedua adalah evaluasi terhadap merek. Komponen ini merepresentasikan evaluasi konsumen secara keseluruhan terhadap sebuah merek. Kepercayaan konsumen terhadap sebuah merek bersifat multidimensional karena hal itu terkait dengan atribut produk yang diterima di benak konsumen. Kepercayaan terhadap merek menjadi relevan pada saat hal itu berpengaruh pada evaluasi terhadap merek.
3.Komponen Konatif, Niat Melakukan Pembelian. Komponen ketiga dari sikap adalah dimensi konatif yaitu kecenderungan konsumen untuk berperilaku terhadap sebuah obyek, dan hal ini diukur dengan niat untuk melakukan pembelian.
Kepercayaan dan komitmen merupakan variabel mediasi dalam hubungan jangka panjang antara perusahaan dengan konsumen (Morgan dan Hunt, 1994). Kepercayaan dibagi menjadi dua yaitu kepercayaan organisasional dan kepercayaan personal (Ekelund dan Sharma, 2001). Kepercayaan terhadap merek merupakan bagian dari kepercayaan personal.
Menurut Gurviez dan Korchia (2003) ada beberapa hal yang dapat diidentifikasi dari variabel kepercayaan. Pertama, kepercayaan dan komitmen merupakan variabel yang terpenting dan strategis untuk menjaga hubungan jangka panjang antar partner industri dan bisnis. Kedua, penjelasan dari variabel kepercayaan dan komitmen dalam hubungan antara perusahaan dan konsumen, memberikan suplemen pada teori ekonomi khususnya tentang biaya transaksi. Ketiga, kesulitan terbesar dalam mengkonsepsikan kepercayaan adalah pada dasar kognitif maupun afektif. Beberapa faktor seperti merek, pengalaman masa lalu dan sebagainya dapat mempengaruhi kepercayaan konsumen. Penelitian yang dilakukan Tezinde et al (2001) membuktikan bahwa kepercayaan, komitmen dan kepuasan akan mempengaruhi hubungan dengan konsumen dan loyalitas.
Loyalitas terhadap merek adalah salah satu komponen dari ekuitas merek. Ekuitas merek mempunyai lima kategori, yaitu loyalitas terhadap merek, name awareness, kulitas, asosiasi merek dan beberapa asset merek yang lain, seperti paten, trademark dan lainnya (Aaker, Kumar dan Day, 2001). Loyalitas terhadap merk adalah perilaku mengutamakan sebuah merk dengan melakukan pembelian berulang (Assael, 1998). Sedangkan Lau dan Lee

(2000) mengemukakan bahwa loyalitas terhadap merk adalah perilaku niat untuk membeli sebuah produk dan mendorong orang lain untuk melakukan hal yang sama.
Menurut Assael (1998), ada beberapa keterbatasan dalam mengidentifikasi loyalitas terhadap merk dengan pendekatan perilaku. Pertama, mengukur loyalitas terhadap merk dengan persepsi masa lalu akan menyebabkan terjadinya bias. Kedua, pembelian yang dilakukan konsumen belum tentu merefleksikan perubahan. Ketiga, loyalitas terhadap merk lebuh merupakan fungsi dari konsep yang multidimensional daripada sebuah bagian dari perilaku masa lalu.
Menurut Jacoby dan Chestnut (dalam Dharmmesta, 1999) loyalitas dikategorikan dalam empat kelompok, yaitu:
1.Loyalitas merek fokal yang sesungguhnya (true focal brand loyalty), yaitu loyalitas pada merek tertentu yang menjadi minatnya.
2.Loyalitas merek ganda yang sesungguhnya (true multibrand loyalty).
3.Pembelian ulang (repeat purchasing) merek fokal dari non loyal.
4.Pembelian secara kebetulan (happenstance purchasing) merek fokal dan non loyal merek lain.
Penelitian ini akan meneliti kategori pertama dari pengelompokan loyalitas diatas yaitu loyalitas merek yang sesungguhnya (true focal brand loyalty).
H1 Variabel kepercayaan terhadap merek memediasi hubungan antara variabel variabel kepuasan pada merek dengan variabel loyalitas terhadap merek.
H2 Variabel variabel kepuasan pada merek, berpengaruh langsung terhadap variabel loyalitas pada merek.
H3 Variabel kepuasan pada merek dan variabel kepercayaan pada merek berpengaruh langsung terhadap variabel loyalitas terhadap merek.

KEPUASAN PADA MEREK
Kepuasan muncul apabila harapan konsumen sesuai dengan keputusan pemeblian yang dilakukan (Assael,1998). Kepuasan merupakan perilaku positif terhadap sebuah merek, yang akan bermuara pada keputusan konsumen untuk melakukan pembelian kembali merek tersebut. Kepuasan terhadap merek dapat didefinisikan sebagai hasil dari evaluasi subyektif pada saat merek alternatif terpilih sesuai atau bahkan melebihi harapan konsumen (Bloemer dan Kasper dalam Lau dan Lee, 2000). Penelitian yang dilakukan Ballester dan Aleman (2001) menunjukkan peran kepuasan terhadap merek yang akan memperkuat kepercayaan pada merek. Penelitian lain yang dilakukan oleh Tepeci (1999) mengemukakan pengaruh langsung kepuasan terhadap merek pada loyalitas dengan setting hospitality industry. Melihat pentingnya variabel kepuasan ini, penyedia jasa menjadikan pencapaian kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama perusahaan (Jones dan Saser seperti dikutip McDougall dan Levesque, 2000).
H4 Kepuasan konsumen terhadap merek berpengaruh positif terhadap kepercayaan konsumen terhadap merek.

PENELITIAN TENTANG LOYALITAS PELANGGAN
Penelitian yang meneliti tentang kepercayaan pada merek sudah dilakukan oleh beberapa peneliti. Ballester dan Aleman (2001) melakukan penelitian dengan mengkaitkan antara kepercayaan konsumen terhadap merek dengan loyalitas pada merek. Penelitian ini menggunakan setting konsumen dari produk yang high involvement dengan responden 173 orang dan pengujian hipotesis dengan analisis regresi. Hasil penelitian itu menyebutkan bahwa kepercayaan pada merek akan mendorong munculnya komitmen dari konsumen. Hal ini terjadi dalam situasi produk high involvement.
Penelitian Purwani (2000) tentang analisis perilaku perubahan merek dalam pembelian produk otomotif dengan metode survey memberikan masukan menarik bagi peneliti. Menurut Purwani (2000) perpindahan merek pada pembelian produk otomotif dipengaruhi oleh pengetahuan tentang produk, media informasi, penjual, pengalaman masa lalu dan kepuasan. Penelitian ini memberikan masukan bagi peneliti yaitu dari dua variabel penjelas pengalaman masa lalu dan kepuasan. Kedua variabel ini menjadi anteseden dari variabel kepercayaan pada merek yang menjadi fokus perhatian dalam penelitian ini.
Model Konseptual
Model konseptual dari penelitian ini adalah:
Kepercayaan pada merek
Loyalitas pada merek
Kepuasan pada merek
Gambar 1. Model Konseptual diadopsi dari Lau dan Lee (2000),Ballester dan Aleman (2001)
 
METODE PENELITIAN
Populasi dan Sampel
Populasi penelitian ini adalah konsumen dari produk telepon genggam. Jumlah populasi tidak diketahui sehingga population frame tidak diketahui demikian juga sampel framenya tidak diketahui. Menurut Cooper dan Schindler (2001) jumlah sampel yang perlu diambil ketika population frame tidak diketahui, jumlahnya tidak bisa ditentukan dengan pasti. Penelitian ini akan mengambil sampel sebanyak 150 orang sebagai responden. Pertimbangannya jumlah tersebut lebih dari 10 kali lipat jumlah variabel.
Metode pengambilan sampel adalah dengan metode non-probability sampling yaitu dengan metode convenience. Karakteristik responden yang diwawancarai adalah mereka yang 5
berusia antara 16-50 tahun di kota Surakarta. Pertimbangannya mereka sudah mempunyai persepsi terhadap produk telepon genggam.
Metode Pengumpulan Data
Metode yang digunakan dalam pengumpulan data dalam penelitian ini adalah metode survey. Adapun instrumen penelitian yang digunakan adalan instrumen penelitian kepercayaan terhadap merek yang dikembangkan oleh Lau dan Lee (2000).
Skala Pengukuran dan Variabel Penelitian
Penelitian ini menggunakan instrumen penelitian dari Lau dan Lee (2000) dengan skala interval dengan skala dari 1 sampai dengan 5. Angka 1 berarti sangat tidak setuju dan angka 5 berarti sangat setuju, kecuali beberapa item pertanyaan yang ditandai yang menggunakan penilaian skala yang berkebalikan. Hal ini dilakukan untuk menguji keseriusan responden dalam menjawab pertanyaan, sehingga kelompok responden outlayer dapat segera dikenali.
Penelitian ini menguji 3 variabel, yaitu variabel kepuasan pada merek sebagai variabel independen. Variabel kepercayaan pada merek sebagai variabel mediasi/intervening variable. Adapun variabel dependen dari penelitian ini adalah variabel loyalitas terhadap merek. Masing-masing variabel dijelaskan oleh beberapa item pertanyaan. Variabel kepuasan terhadap merek diukur dengan 7 pertanyaan. Variabel kepercayaan pada merk diukur dengan 5 pertanyaan dan variabel loyalitas terhadap merek diukur dengan 8 pertanyaan.
Definisi Operasional Variabel
Kepuasan pada merek adalah persepsi konsumen tentang hasil dari evaluasi subyektif pada saat merek alternatif terpilih sesuai atau bahkan melebihi harapan konsumen yang diukur dengan skala interval antara 1 sampai dengan 5.
Kepercayaan pada merk adalah persepsi konsumen apakah sebuah merk dapat diandalkan kinerjanya dan apakah mereka bersedia berharap dari kinerja merk itu yang diukur dengan skala interval antara 1 sampai dengan 5.
Loyalitas terhadap merek adalah perilaku niat untuk membeli sebuah produk dan mendorong orang lain untuk melakukan hal yang sama yang diukur dengan skala interval antara 1 sampai dengan 5.
ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
Deskripsi Responden
Jumlah sampel dalam penelitian ini sejumlah 150 orang responden. Oleh karena itu jumlah questionnare yang disebarkan adalah sebanyak 150 buah. Dari jumlah itu sebanyak 134 questionnare diisi dengan benar. Hal ini menggambarkan tingkat respon yang cukup tinggi yaitu sebesar 89,3%. 134 responden itu mempunyai karakteristik
Sumber: Data primer diolah
Selanjutnya 134 questionnare yang terkumpul dilakukan pengujian outlayer dengan menggunakan nilai Z dengan program SPSS. Hasilnya ada 25 responden yang termasuk dalam kategori outlayer, sehingga data ke-25 responden tersebut tidak digunakan dalam pengujian hipotesis. Pengujian hipotesis menggunakan data yang diperoleh dari 109 responden tersisa.
Pengujian Validitas dan Reliabilitas
Pengujian validitas konstruk dari instrumen menggunakan confirmatory factor analysis. Hasil pengujian validitas instrumen dengan menggunakan confirmatory factor analysis menunjukkan adanya factor loading antara 0,325 sampai dengan 0,833. Berdasarkan kriteria dari Nunnaly (1978), nilai factor loadings dari instrumen penelitian ini memenuhi syarat validitas instrumen penelitian.
Ada kelemahan mendasar dari validitas konstruk penelitian ini, yaitu konstruk kepuasan dan kepercayaan pada merek berada pada dimensi yang sama karena banyak item pertanyaan dari dua konstruk tersebut yang mengumpul dalam satu dimensi. Hal ini mengindikasikan adanya masalah dalam definisi konsep dan operasional dalam konstruk kepuasan dan kepercayaan pada merek.

Hal ini mendasari peneliti menggunakan alat analisis lain untuk menguji validitas instrumen penelitian yaitu dengan menggunakan CFA dari Structural Equation Model (SEM) untuk menguji ulang validitas konstruk dari instrumen penelitian ini. Hasilnya semua item pertanyaan mempunyai nilai critical ratio (C.R) diatas 2, yang berarti tidak ada masalah dalam hubungan faktorial antara masing-masing instrumen pertanyaan dengan konstruknya.
Pengujian reliabilitas instrumen penelitian ini menggunakan nilai korelasi Cronbach Alpha. Hasil pengujian reliabilitas diringkas dalam tabel berikut:
Tabel 3 Ringkasan Pengujian Reliabilitas Instrumen
No.
Variabel
Nilai Cronbach Alpha
1.
2.
3.
Kepuasan pada merek
Kepercayaan pada merek
Loyalitas pada merek
0,8572
0,7683
0,6301
Sumber: data primer diolah.
Hasil pengujian reliabilitas menunjukkan nilai korelasi Cronbach Alpha yang sesuai dengan criteria dari Nunnally (1978) yaitu nilai reliabilitas instrumen adalah diatas 0,6. Semua konstruk penelitian ini yaitu kepuasan pada merek, kepercayaan pada merek dan loyalitas pada merek memenuhi criteria tersebut.
Konstruk loyalitas pada merek sebelumnya mempunyai 8 item pertanyaan, namun demikian ada beberapa item pertanyaan yang harus dihilangkan karena mempunyai nilai korelasi Cronbach Alpha dibawah 0,6. Pada akhirnya yang mempunyai nilai korelasi Cronbach Alpha diatas 0,6 hanya ada 5 item pertanyaan. Item pertanyaan dari konstruk loyalitas yang masih memenuhi syarat adalah item pertanyaan ke-1,3,4,5 dan 8. Berdasarkan hasil ini, maka dalam pengujian hipotesis hanya lima item pertanyaan loyalitas itulah yang digunakan dalam pengukuran loyalitas konsumen.
PENGUJIAN HIPOTESIS
Penelitian ini akan menggunakan alat analisis Structural Equation Modeling (SEM) Ringkasan hasil pengujian regresi tertimbang (regression weight) dari persamaan SEM diringkas dalam Tabel 4.
Tabel 4 Regression Weight Structural Equation Model
Estimate

Berdasarkan kriteria dari Byrne (2001) dan Bagozzi dan Yi (1989) maka model dalam penelitian ini cukup baik dalam menjelaskan hubungan antara kepuasan pada merek, kepercayaan pada merek dan loyalitas pada merek. Hasil penelitian ini mendukung semua hipotesis yang ditarik. Ringkasan hipotesis tersebut adalah sebagai berikut:
Hipotesis
Keterangan
H1 Variabel kepercayaan terhadap merek memediasi hubungan antara variabel variabel kepuasan pada merek dengan variabel loyalitas terhadap merek.
Didukung
H2 Variabel variabel kepuasan pada merek, berpengaruh langsung terhadap variabel loyalitas pada merek.
Didukung
Kepuasan pada merek 10
H3 Variabel kepuasan pada merek dan variabel kepercayaan pada merek berpengaruh langsung terhadap variabel loyalitas terhadap merek.
Didukung
H4 Kepuasan konsumen terhadap merek berpengaruh positif terhadap kepercayaan konsumen terhadap merek.
Didukung
Hasil ini sesuai dengan penelitian Lau dan Lee (2000) dan Ballester dan Aleman (2001). Berdasarkan hasil ini penyedia jasa harus mampu membangun kepercayaan konsumen pada mereknya, yang merupakan hasil dari kepuasan konsumen. Selanjutnya setelah seorang konsumen percaya pada merek penyedia jasa, loyalitas konsumen muncul dengan sendirinya. Penelitian dari Ekelund dan Sharma (2001), yang meneliti tentang pentingnya kepercayaan pada merek sebagai pembentuk komitmen dalam konsep relationship marketing memberikan penjelasan yang lebih lengkap tentang kepercayaan pada merek. Dalam penelitian tersebut, kepercayaan pada merek memberikan pengaruh pada jangka waktu hubungan konsumen dengan penyedia jasa, artinya semakin seorang konsumen percaya pada sebuah merek maka ia mempunyai komitmen untuk melakukan hubungan jangka panjang dengan penyedia jasa.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa ada hubungan langsung antara kepuasan konsumen pada merek dengan loyalitas konsumen pada merek. Hal ini nampak dari hubungan antara kepuasan konsumen terhadap loyalitas pada merek yang menunjukkan hasil positif signifikan (lihat tabel 4). Berdasarkan hasil ini maka variabel kepercayaan pada merek bukan merupakan variabel mediasi penuh (fully mediated) antara variabel kepuasan pada merek dengan loyalitas pada merek. Hasil ini juga didukung oleh studi dari Tenzinde at al (2001) yang menyatakan bahwa kepuasan mempunyai pengaruh langsung terhadap loyalitas dan komitmen. Penelitian dari Lu dan Yee (2001) dengan setting rumah makan, juga menyatakan ada pengaruh langsung dari kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen. Namun demikian, pengaruh langsung dari variabel kepuasan konsumen pada merek lebih kecil daripada pengaruh kepuasan konsumen pada merek yang dimediasi oleh variabel kepercayaan pada merek.

PENUTUP
Simpulan
1.Variabel kepercayaan pada merek merupakan variabel mediasi dari hubungan antara variabel kepuasan pada merek dengan variabel loyalitas pada merek.
2.Variabel kepercayaan pada merek tidak memediasi secara penuh (fully mediated) hubungan antara variabel kepuasan pada merek dengan loyalitas pada merek. Hal ini nampak dari adanya pengaruh langsung variabel kepuasan pada merek terhadap variabel loyalitas pada merek.
3.Variabel kepuasan pada merek berpengaruh positif signifikan terhadap variabel kepercayaan pada merek.
4.Variabel kepercayaan pada merek berpengaruh positif terhadap variabel kepuasan pada merek.
Saran
Penelitian ini memberikan memberikan implikasi pada usaha untuk memperkuat loyalitas merek pada produk high involvement yaitu dengan memperhatikan hal-hal sebagai berikut:
1.Hasil penelitian memberikan simpulan bahwa kepercayaan konsumen pada perusahaan adalah salah satu faktor penting dalam usaha membangun loyalitas pada merek. Hal ini menekankan perlunya perusahaan membangun komunikasi pemasaran yang baik. Kotler (2003) mengemukakan pentingnya sebuah komunikasi pemasaran yang terintegrasi. Komunikasi pemasaran yang terintegrasi adalah semua kegiatan dalam promosi pemasaran (iklan, direct marketing, humas dll) dilakukan secara bersama-sama dan terdiri dari banyak aspek. Menurut Kotler (2003) ada 8 tahapan dalam membangun komunikasi pemasaran yang efektif, yaitu: mengidentifikasi audiens yang menjadi target, menentukan tujuan komunikasi pemasaran, mendesain pesan, memilih media komunikasi, menentukan anggaran dari komunikasi pemasaran, menentukan bauran komunikasi, mengukur hasil komunikasi pemasaran dan mengelola proses komunikasi pemasaran yang terintegrasi. Perusahaan telepon seluler perlu melakukan komunkasi pemasaran yang terintegrasi secara terus menerus dalam rangka membangun loyalitas konsumen.
2.Hasil penelitian ini juga memberikan simpulan bahwa kepuasan konsumen akan mempunyai pengaruh baik langsung maupun tidak langsung terhadap loyalitas pada merek. Kepuasan adalah gap antara janji yang disampaikan pemasar dengan layanan yang diterima konsumen (Kotler, 2003). Hal ini memberikan gambaran pada perusahaan produsen telepon seluler agar senantiasa memenuhi janji yang mereka sampaikan pada konsumen mereka dalam kampamye iklan yang mereka lakukan.

Keterbatasan Penelitian
Penelitian ini mempunyai beberapa keterbatasan yang dapat menjadi dasar bagi peneliti lain untuk melakukan pendalaman.
1 Metode pengambilan sampel yang menggunakan metode convenience menyebabkan generalisasi dari penelitian ini menjadi lemah.
2 Variasi dari produk telepon seluler yang banyak sekali, menyebabkan peneliti kesulitan memperoleh persepsi responden secara utuh. Sebagai contoh satu merek telepon seluler Nokia yang mempunyai ratusan seri, tentu akan memberikan persepsi yang berbeda di benak konsumen. Penelitian selanjutnya perlu mempertimbangkan variasi dari produk telepon seluler ini.

DAFTAR PUSTAKA
Aaker, David A, V Kumar dan Georges S. Day (2001). Marketing Research. 7th Ed., New York. John Wiley and Sons.
Assael, Henry (1998).Consumer Behavior and Marketing Action. 6 th Ed., New York South Western College Publishing.
Bagozzi, Richard dan Youjae Yi (1989), On The Use of Structural Equation Models in Experimental Design, Journal of Marketing Research, Vol XXVI, h 271-184.
Byrne, Barbara M (2001). Structural Equation Modeling with AMOS, Basic Concepts, Applications and Programming, Lawrence Erlbaum Associates Publisher, London.
Ballester, Elena Delagado dan Jose Luis Munuera-Aleman (2001), “Brand trust in the Context of Consumer Loyalty,” European Journal of Marketing, Vol. 35 No. 11/12. pp 1238-1258.
Cooper, Donald P dan P. S. Schindler (2001). Business Research Methods. 7 th Edition Boston. McGraw Hill.
Dharmmesta, Basu S. (1999).” Loyalitas Pelanggan: Sebuah Kajian Konseptual Sebagai Panduan Bagi Peneliti,” Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia, Vol. 14 No.3. pp 73-78.
Ekelund, Christer dan Deo D. Sharma (2001), “The Impact of Trust on Relationship Commitment: A Study of Standardized Products in a Mature Industrial Market,” Laporan Penelitian Tidak Dipublikasikan.
Gurviez, Patricia dan Michael Korchia (2003). “ Test of a Consumer-Brand Relationship Model Including Trust and Three Consequences,” Makalah Seminar dalam 30th International Research Seminar in Marketing, 11-13 Juni.
Kotler, Philip (2003). Marketing Management,11th Ed., New Jersey. Prentice Hall International.
Lau, Geok Theng dan Sook Han Lee (2000). “Consumer’s Trust in a Brand and the Link to Brand Loyalty,”. Journal of Market Focused Management. 4, pp 341-370.
Lu Ting Pong, Johnny dan Tang Pui Yee, Esther (2001), An Integrated Model of Service Loyalty, Makalah dalam Academy of Business & Administrative Sciences International Conferences, Brussels, Belgium , 23-25 July.
McDougall, Gordon H.G dan Terrence Levesque (2000), Customer Satisfaction with Services: Putting Perceived Value into The Equation, Journal of Services Marketing, Vol. 14 No. 5, pp 392-410.
Mittal Banwari (1990). “The Relative Roles of Brand Beliefs and Attitude Toward the Ad as Mediators of Brand Attitude: A Second Look,”Journal of Marketing Research. Vol. XXVII No. 2, pp 87-112.
Morgan R. dan Hunt S. (1994), “The Commitment-Trust Theory of Relationship Marketing,” Jounal of Marketing, 58, July, pp 110-124.

Nunnally, J (1978). Psychometric Theory, 2nd Edition, NY: McGraw Hill.
Purwani, Khusniyah (2000) “Analisis Perilaku Brand Switching Konsumen dalam Pembelian Produk-Produk Otomotif”, Tesis tidak dipublikasikan, Program Magister Sains Ilmu-Ilmu Ekonomi Universitas Gadjah Mada, Yogyakarta.
Tezinde, Tito, Jamie Murphy, Don Thi Hong, Chau Nguyen dan Cameron Jenkinson (2001), “ Cookies: Walking the Fine Line Between Love and Hate,” Makalah dalam 4th Western Australian Workshop on Information System Research (WAWISR 2001).